MTV | Telia Inmics-Nebula

MTV vaihtoi Suomen parhaaseen
Service Deskiin

Kiinnostuitko? Ota yhteyttä myyntiimme ja kysy lisää Service Deskistämme.

MTV on suomalainen mediayhtiö, johon kuuluvat muun muassa televisiokanavat MTV, Sub ja AVA, suoratoistopalvelu C More sekä joukko verkkopalveluja.

Alkuvuodesta 2019 MTV:llä toteutettiin henkilöstökysely, jonka vastauksista nousi esiin tyytymättömyys IT-tuen tilaan.

“Loppukäyttäjille oli muodostunut suuri kynnys IT-tukeen soittamiseen. He kokivat, että ongelmiin oli vaikea saada apua ja niiden ratkaisuprosentit olivat alhaisia. Tämän seurauksena ongelmia ratkottiin usein itsekseen tai jopa opittiin elämään niiden kanssa”, MTV:n Anna Rusanen kertoo.

Yhtiön IT-osasto halusi reagoida laajaksi koettuun ongelmaan ja uutta Service Desk -palveluntarjoajaa lähdettiin etsimään kilpailutuksen kautta. Rusanen kertoo, että Telia Inmics-Nebulan vuonna 2018 saama tunnustus Suomen parhaasta Service Deskistä herätti kiinnostuksen.

“Olen ehtinyt nähdä monen Service Deskin toimintaa ja ollut mukana toteuttamassa siirtymiä, joten minua kiinnosti nähdä, miten paperilla hyvältä kuulostava palveluntarjoaja selviytyisi tehtävästä. Valintaan vaikuttivat kuitenkin ennen kaikkea kilpailukykyinen tarjous ja positiivinen mielikuva, joka heistä syntyi. MTV haluaa olla ketterä yritys, joten toivoimme samaa myös kumppanilta. Alusta asti oli tunne, että Telia Inmics-Nebulan kanssa yhteistyö tulee sujumaan”, Rusanen sanoo.

Kaikki IT-tuki yhdeltä luukulta

Transitioprojekti käynnistyi alkukesästä 2019. Rusanen kehuu yhteistyön edenneen alusta asti jouhevasti. Hänellä on kokemusta jopa kuukausien mittaisiksi venyneistä tiedonsiirtoprojekteista, joten edessä oli mukava yllätys, kun MTV:n työntekijöiden yhteydenotot alkoivat ohjautua uudelle Service Deskille jo heinäkuun alussa. Jyväskylässä työskentelevälle tiimille käytiin pitämässä vain parin päivän perehdytys.

“Telia Inmics-Nebulan tiimin oma osaaminen oli korkealla tasolla, joten oikeastaan meidän ei tarvinnut juurikaan perehdyttää heitä”, Rusanen iloitsee. Rusasen mukaan Service Deskin tiimi sai koulutusta MTV:n käyttämiin kolmansien osapuolten järjestelmiin ja nyt kaikki IT-tuki pystytään tarjoamaan keskitetysti yhdeltä luukulta.

Hän kehuu myös Service Deskin ja MTV:n oman lähituen kykyä puhaltaa yhteen hiileen.

“Olemme jopa hiukan hämmästyneitä, että näin lyhyessä ajassa saatiin aikaan näin hyvää jälkeä.”

Loppukäyttäjien tyytyväisyys parani

Vajaan puolen vuoden kokemuksen perusteella Rusanen kiittelee vilpittömästi uutta palveluntarjoajaa. Eron entiseen ovat huomanneet myös loppukäyttäjät ja jokin aika sitten toteutetussa uudessa kyselyssä nykyinen Service Desk sai kiitettävää palautetta.

“Ongelmien ratkaisuprosentti on tällä hetkellä korkea ja käyttäjät saavat apua ongelmiinsa heti ensimmäisessä puhelussa. Heinäkuun käyttöönoton jälkeen teimme uuden henkilöstökyselyn, jonka vastauksissa korostui loppukäyttäjien tyytyväisyys. Kumppanivalinta koettiin oikeaksi ja palvelu ammattitaitoiseksi. Enää kenelläkään ei ole sellainen olo, ettei Service Deskiin kannata soittaa. Olemme jopa hiukan hämmästyneitä, että näin lyhyessä ajassa saatiin aikaan näin hyvää jälkeä. Odotuksemme siis täyttyivät – tai jopa ylittyivät. Tuntuu, että todella löysimme Suomen parhaan Service Deskin.”