Ajatuksia asiakkaista ja asiakkaan saappaista
”Asiakkaan saappaisiin asettautuminen antaisi näkökulmaa, mikä on ongelmana”
Yllä oleva lausahdus on suora palaute huhtikuulta eräältä asiakkaaltamme, ja hän osuu kyllä naulan kantaan. Asiakkaan saappaisiin asettautuminen ei aina ole helppoa, vaikka paljon siitä puhumme ja pyrimme tekemisiemme kautta sitä kehittämään ja parantamaan. Asiakaskeskeisyys, customer centricity, customer focus – tuttuja termejä, joita viljellään monessa keskustelussa.
Olemmeko jo asiakaskeskeisiä vai onko jotain muuta, mitä tämän määrittelyssä pitäisi tietää lisää? Asia, jonka voimme asiakkaiden saappaisiin astumisen osalta tehdä, on kuunnella asiakkaitamme. Ruusuja ja risuja saadaan, kun vain kysytään. Meillä Telia Inmics-Nebulassa kysymme esimerkiksi asiakastyytyväisyydestä palvelupyyntöjen ratkaisujen yhteydessä.
Vuoden alussa muutimme kysymystämme ”kuinka tyytyväinen olet palvelupyyntösi ratkaisuun”. Asiakkaamme innostuivat vastaamaan, ja vastausmäärät nousivat merkittävästi. Asiakaspalautteet ja asiakkaan ääni ovat erittäin oleellinen osa asiakaskokemuksen kehittämistä: kuunnellaan, ymmärretään ja toimitaan asiakaspalautteen perusteella.
Asiakaskokemus - sisältä ulospäin vai ulkoa sisäänpäin?
Mitä muuta meidän olisi hyvä ymmärtää asiakkaan saappaiden osalta? Tähän on monta näkemystä, mutta lähestyn aihetta asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyvän viitekehyksen avulla, jossa asiakaskeskeisyyttä lähestytään kehällä joko yrityksen sisältä ulospäin tai ulkoa sisäänpäin.
Sisältä ulospäin -lähestymistapaan liitetään yleisesti yrityksen sisäiset prosessit, työkalut, järjestelmät ja palvelut. Sinällään hyvä lähestyminen, koska jatkuva parantaminen ja kehittäminen ovat oleellinen osa yritysten toimintaa. Haasteena voi kuitenkin olla se, että tällä tavoin ei täysin tunnisteta asiakkaan käyttäytymistä, miksi hän tekee tietyt valinnat eli ei tunnisteta asiakkaan autenttista käyttäytymistä: tunteita ja motiiveja taustalla.
Ulkoa sisäänpäin -lähestymistapaa voi yksinkertaisesti kuvata siten, että ollaan siellä, missä asiakkaatkin ovat, niin verkkopalveluissa kuin fyysisissä asiointikanavissakin, ja katsotaan palvelujen toimivuutta asiakkaan silmin ja kokemuksen kautta. Palvelumuotoilu onkin yksi toimiva keino havainnoida ja kehittää oman yrityksen palveluja asiakkaan näkökulmasta ja asiakkaan kanssa. Otetaan arvokas asiakas mukaan, osallistetaan ja kuunnellaan häntä, tehdään yhdessä.
Kumpi edellä mainituista on oikea tapa, vai voisiko olla, että molemmat kulkevat kimpassa, toinen tarvitsee toista? Pohdi asiaa hetki ja kiteytä itsellesi yhteen lauseeseen, mitä mielestäsi asiakaskeskeisyys on. Laita se talteen, pidä mukanasi ja toteuta kaikessa, mitä teet. On myös hyödyllistä jutella kollegojen kanssa aiheestani ja jakaa ajatuksia.