Asiakas vaihtui. Tervetuloa uusi rakas asiakas!

Jokainen IT-palveluita ostanut on ollut tekemisissä palvelunhallinnan kanssa. Valitettavasti sekä asiakasta, että toimittajaa hyödyttävä toimintamalli usein lätistyy yhteiseksi kuukausittaiseksi kahvitteluksi ja kokoustamiseksi, jossa keskustellaan rutiiniasioista.

Gartnerin mukaan palvelunhallinta on ”prosessi joka varmistaa sen, että IT:n käyttö on organisaation tavoitteiden näkökulmasta vaikuttavaa ja tehokasta". Palveluiden hallinnan perimmäinen tarkoitus on varmistaa, että IT-palvelut vastaavat liiketoiminnan vaatimuksia.

Tehokas palveluiden hallinta vaatii aktiivista ja sitoutunutta otetta sekä asiakkaalta, että toimittajalta. Usein tämän toteutuminen taas edellyttää sitä, että molempien osapuolten johto on valmis käyttämään aikaa strategiseen ohjaukseen, vaatimusten määrittelyyn ja toimenpanon valvontaan. Hallinta toimii välineenä, jonka avulla osapuolet voivat tehdä päätöksiä suorituskyvystä ja johtaa palvelua. Tämä lainalaisuus ei muutu riippumatta siitä tuotetaanko palvelua konesalista tai pilvestä.

Palvelunhallinnassa ei sinänsä ole mitään uutta, kaikille IT-alalla pitkään toimineille tämä on rutiiniaihe. Aihe nousee kuitenkin omalle agendalleni siksi, että viimeisen 18kk aikana on tapahtunut iso muutos: asiakas on vaihtunut.

Asiakkaanani PK-yrityksissä on nyt vähemmistössä sisäinen IT tai tietohallinto, ja hyvin usein keskustelen suoraan liiketoimintajohdon kanssa. Tyyppiesimerkki vuonna 2015 IT:tä ostavasta PK-yrityksen liiketoimintajohtajasta ymmärtää IT:stä yllättävän paljon, vaikka ei ole aiheesta oikeastaan lainkaan kiinnostunut. Liiketoimintajohtoa kiinnostaa myös pilvi. Ei teknologian tai hypen takia, vaan siksi että se tuo joustavuutta ja muita hyötyjä liiketoiminnalle.

Pilvi tuo uuden abstraktiokerroksen liiketoiminnan tarvitsemien palveluiden päälle. Yksinkertaistan: enää ei riitä määritellä, että vain Matti saa mennä konesaliin ja kosketella palvelimia. Nyt meillä on uusi haaste: kuinka määritellä nopeasti muuttuvassa liiketoiminta/teknologiaympäristössä yhdessä liiketoiminnalle riittävät hyvän hallintotavan käytännöt, kontrollimekanismit ja kuinka kuvata vaatimukset. Palvelunhallinta on pitkään keskittynyt hyvin IT-keskeisesti kuvaamaan toimittajan ja asiakkaan IT-osaston välisiä suhteita, vastuita ja riippuvuuksia. Uudet raikkaat tuulet puhaltavat ja nyt pitkästä aikaa keskustellaan asioista, joilla on oikeaa liiketoiminnallista merkitystä.

Haasteista pitävälle on ICT-alalla harvoin ollut niin herkullisia aikoja tarjolla kun nyt.