Datalla kasvatetaan asiakasymmärrystä ja maailmanluokan asiakaskokemusta
Olen iloinen siitä, että monille yrityksille asiakaspalautteiden kerääminen on jo arkipäivää, kuten meillä Telia Inmics-Nebulassa. Saamme kuukausittain eri asiointikanavien kautta asiakaspalautteita noin tuhat kertaa, ja ne ovat kaikki meille elintärkeitä. Emme perusta päätöksiä mutuun, vaan meidän on aidosti tiedettävä, missä mennään, missä olemme onnistuneet, ja missä meillä on vielä kehitettävää. Jotta osaamme keskittyä tekemään oikeita asioita oikeina aikoina, analysoimme asiakaspalautteita ja seuraamme erilaisia KPI-trendejä (kuten asiakasuskollisuutta mittaavan NPS-kyselyn tuloksia).
Mitä datalla johtaminen on?
Datalla johtamisen käsitteestä harva on välttänyt kuulemasta tai lukemasta viimeisten vuosien aikana. Mutta mitä datalla johtaminen sitten oikeastaan on? Yksinkertaisimmillaan datalla johtaminen tarkoittaa oikeaan tietoon perustuvaa ja oikea-aikaista päätöksentekoa, jossa oikea tieto saadaan dataa analysoimalla. Päätöksenteko voi olla taktista, operatiivista tai strategista, usein operatiivinen päätöksenteko on automatisoitua.
Onko data on uusi öljy?
Datasta sanotaan usein, että se on uusi öljy. Oli se sitten öljyä, kultaa, tai jopa aurinkoon verrattavissa, niin oleellista on se, että se on arvokasta ja sitä pitää osata hyödyntää ja siitä huolehtia. Datan määrän moninkertaistuminen mahdollistaa ja tukee liiketoiminnan kehittämistä ja kilpailukykyä aiempaa paremmin, mutta samalla se haastaa yrityksiä kehittämään selkeitä raameja datan ja sen hallinnan sekä tietosuojan ympärille. Datan hyödyntäjän näkökulmasta on tärkeää myös, että tieto on mahdollisimman läpinäkyvää ja helposti löydettävää sekä käytettävää ja hyvälaatuista. Työpäivä sujuu paljon miellyttävämmin, kun kaikki aika ei mene tiedon etsimiseen. Eli yrityksemme visiomme mukaisesti: enemmän aikaa siihen, mikä merkitsee.
Data asiakaskokemuksen kehittämisessä
Meillä Telia Inmics-Nebulassa data on avainasemassa sekä liiketoimintamme että asiakaskokemuksemme kehittämisessä. Jotta asiakaskokemuksen kehitystä voidaan johtaa systemaattisesti, pitää ensin ymmärtää missä olemme ja mihin haluamme mennä. Siksi asiakaskokemuksen kehittäminen lähtee aina dataan perustuvasta mittaamisesta. Asiakaskokemusta ei tule mitata ainoastaan siksi, että se on trendikästä. Asiakaskokemusta kannattaa mitata sen takia, että haluamme asiakkaidemme olevan tyytyväisiä meihin, ja jotta voimme asiakaslupauksemme. Haluamme varmistaa, että asiakkaamme saavat juuri sellaisen kokemuksen liittyen tuotteisiimme ja palveluihimme, mitä olemme heille luvanneet, ja vähän jopa ylitämme näitä odotuksia.
Ota nämä huomioon datan kanssa:
Datan keräämisen, analysoimisen ja hyödyntämisen lisäksi asiakaskokemuksen kehittämisessä on myös muita tekijöitä, joita kannattaa ottaa huomioon:
1) Asiakaskokemuksen mittarit: sovitut mittarit, millä asiakaskokemusta tai -tyytyväisyyttä mitataan, esim. suositteluhalukkuuteen liittyvä NPS tai asiakastyytyväisyyteen liittyvä CSAT
2) Asiakaspolku-kartan rakentaminen: tunnistetaan asiakkaiden eri kosketuspisteet heidän koko asiakkuuteensa aikana. Mitä datapisteitä voidaan eri kosketuspisteiden kohdalla hyödyntää?
3) Erilaisten ostajapersoonien tunnistaminen ja hyödyntäminen: yksinkertaisesti tunne asiakkaasi, ketä he ovat. Persoonien lisäksi myös erilaiset muut asiakasluokittelut ovat hyödyllisiä.
4) Asiakastuen proaktiivisuus: ”Wow, nehän hoitivat tämän jo ennen kuin olin edes heihin yhteydessä” eli ajoitus ja ennakoitavuus palvelutilanteissa.
5) Palvelujen onboarding: palveluiden käyttöönoton helppous – yksinkertaisuus ja helppous!
6) Tärkein kaikista: asiakaspalautteen kerääminen! Kerää, lue ja toimi!
On hyvä muistaa, että koskaan ei tule valmista – on monta suuntaa, mihin voi lähteä ja tietä, mitä pitkin voi kulkea. Tärkeintä on se, että tekee päätöksen matkan alkamisesta ja lähtee siihen rohkeasti mukaan, koska ”ei se päämäärä vaan itse matka”.